Kommunikation mit der Kommune

Wie die Behördennummer 115 funktioniert

Karin Billanitsch16. August 2018
Sie ist eine Behördennummer für alle Lebenslagen: die 115. Die Stadt Bochum hat sie kürzlich freigeschaltet.
Seit Ende Juni hat die Stadt Bochum die einheitliche Behördennummer 115 freigeschaltet. Stadtdirektor Sebastian Kopietz zieht ein erstes Fazit: „Wir sind von dem System überzeugt.“
„Ich ziehe von Hamburg nach Bochum um, wo kann ich mich dort anmelden – und auch noch einen Anwohnerparkausweis beantragen?“ Ob es um einen Umzug, einen Elterngeldantrag oder die Öffnungszeiten der KfZ-Zulassungsstelle geht – Auskünfte zu den unterschiedlichsten Lebenslagen können seit Ende Juni in der Stadt Bochum bequem unter einer einheitlichen Behördennummer abgefragt werden: der 115. „Rufen Sie an, wir lieben Fragen!“ – mit diesem Spruch wirbt die Ruhrgebiets-Stadt für den neuen Service.

Die 115 für mehr als 38 Millionen Bürger

Bochum mit seinen mehr als 360.000 Einwohnern ist eine der Kommunen in Nordrhein-Westfalen, die jüngst dem „115“-Verbund beigetreten sind, ein paar Wochen zuvor war Bottrop dazu gekommen. Ihre Bürgerinnen und Bürger haben nun Montag bis Freitag von acht bis 18 Uhr einen direkten Draht in ihre Stadtverwaltung. Die Anrufenden erhalten unter der Nummer aber nicht nur Antworten bei Fragen zu städtischen Leistungen in der eigenen Stadt, sondern auch Auskünfte über alle Leistungen der am 115-Verbund beteiligten Kommunen, Länder und auch des Bundes. Zwölf Bundesländer, die Bundesverwaltung mit 88 Bundesbehörden und bisher über 550 Kommunen von Nordfriesland bis zum Oberallgäu bis gehören dazu – mittlerweile können mehr als 38 Millionen Menschen den Service anwählen. Aus dem Festnetz und den meisten Mobilfunknetzen ist die 115 zum Ortstarif erreichbar – Kunden mit einer Flatrate können die einheitliche Behördennummer damit kostenlos erreichen.
 
In Bochum ruht die Kommunikation mit dem Bürger auf drei Säulen: „Erstens der persönliche Kontakt, zweitens die Online-Erreichbarkeit und drittens gibt es die telefonische Erreichbarkeit über die Telefonnummer 115“, sagt Stadtdirektor Sebastian Kopietz gegenüber der DEMO. Gut 1.600 Anrufe erreichten die Stadtverwaltung am Tag. Nach knapp sechs Wochen Betrieb des Services zieht Kopietz ein erstes positives Fazit: „Wir sind von dem System überzeugt.“

Zwei Drittel der Anrufe werden sofort beantwortet

Besonders interessant ist für Kopietz nach eigenen Worten das „Qualitätsversprechen, das mit der Teilnahme verbunden ist“: Danach sollen 75 Prozent aller Anrufe innerhalb von 30 Sekunden angenommen, 65 Prozent ohne eine Weitervermittlung sofort beantwortet werden. Bei komplexen Sachverhalten gibt es ein Ticketing-System: Der Anrufer erhält innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung – auf Wunsch auch per Fax oder E-Mail. In Bochum habe das bisher geklappt, bekräftigt Kopietz: „Wir sind mit unserer Performance und dem Qualitätsniveau zufrieden.“ Als vorteilhaft wertet Kopietz auch die nach innen gerichtete Wirkung des Systems: Weil über 70 Prozent der oft gestellten Standardfragen gleich beantwortet werden können, gibt es für viele Angestellte in den Fachbereichen eine Entlastung.
 
Vor zwei Jahren hat die Stadt begonnen, ein Servicecenter aufzubauen, die dazu notwendige Technik bereitgestellt sowie das Personal – um schließlich die Zertifizierung zum 115-System erfolgreich zu durchlaufen. Vorher gab es das klassische System der Telefonzentrale. Deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber zusätzlich auch Kolleginnen und Kollegen aus anderen Bereichen, arbeiten heute im Servicecenter.

Aufbau einer Wissensdatenbank

Als Grundlage für die telefonische Auskunft greifen alle Servicecenter-Mitarbeiter auf eine „Wissensdatenbank“ zu. Die Mitarbeitenden der beteiligten Städte und Behörden füttern die Datenbank mit den Informationen über Verwaltungsleistungen. „Die Informationen der 115-Wissensdatenbank sind qualitätsgesichert und werden fortlaufend aktualisiert. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der 115-Servicecenter können so stets kompetent und zuverlässig Antworten geben“, heißt es dazu in einer Mitteilung der Stadt Bochum. Schon heute, relativ kurz nach dem Start des Systems, wird über interkommunale Kooperationen mit umliegenden Kommunen nachgedacht, die auf den 115-Zug in Bochum aufspringen können.
 
Die 115 wurde nach einer zweijährigen Pilotphase im Jahr 2011 eingeführt. Ziel ist es nach Angaben des Bundesinnenministeriums, das für die Koordination des Projektes 115 verantwortlich ist, die 115 flächendeckend in Deutschland einzuführen und den Service zu erweitern. 115 soll der einheitliche Behördenservice für Deutschland werden und künftig über alle gängigen Kommunikationskanäle erreichbar sein, heißt es.
 
Auf der Internetseite www.115.de gibt es mehr Informationen zum Thema.
 

Kommentar hinzufügen