Essen testet einen Chatbot

Leicht zu merken: Unter der Nummer 115 können mehr als 70 Millionen Menschen ihre Verwaltung erreichen. Die Nummer ist ein gemeinsamer Service von Bund und Ländern und verspricht Auskünfte zu den verschiedensten behördlichen Verwaltungsfragen. Der Service wird nicht nur schrittweise in der Fläche ausgeweitet, sondern auch technisch immer weiterentwickelt. 

Chatbot-Test unter realen Bedingungen

So ist seit fast einem Jahr in mehreren Pilotkommunen ein Chatbot im Einsatz. „Der 115-Chatbot ermöglichte im Rahmen der Pilotierung erstmals einen digitalen Zugangskanal zum Serviceangebot der Behördennummer 115“, erklärt Andrea Neves, Pressesprecherin der „Föderale IT-Kooperation“ (FITKO), auf Anfrage der DEMO zur Bedeutung des Projekts. FITKO ist eine öffentlich-rechtliche Anstalt, die für die Entwicklung des Chatbots verantwortlich ist und auch die Nummer 115 im Auftrag des IT-Planungsrates steuert.

Die Pilotphase sei gestaffelt über mehrere Monate mit zehn Pilotkommunen durchgeführt worden, heißt es weiter. Ziel sei es gewesen, den 115-Chatbot unter realen Bedingungen zu testen. „Seitdem befindet er sich in mehreren Kommunen im Livebetrieb und wird kontinuierlich weiterentwickelt“, so Pressesprecherin Neves.

Auskünfte rund um die Uhr

Jüngster Zuwachs ist die Stadt Essen, wo seit Anfang März der Chatbot der 115 im Serviceportal erprobt wird. Auf dem Service-Portal wartet in der unteren rechten Ecke ein graues Logo mit einem runden bebrillten Gesicht. „Hallo – kann ich Ihnen helfen?“ werden Nutzer*innen gefragt. In eine Eingabemaske können Essener*innen dem Chatbot ihr Anliegen mitteilen, zum Beispiel: „Ich habe meinen Personalausweis verloren“. 

Der Bot bietet dann die passende Information aus der 115-Wissensdatenbank an, denn die Antworten beruhen auf der gleichen Datenbank wie bei einem Anruf im Service-Center. Die Antworten erfolgen laut einer Pressemeldung der Stadt automatisiert. Noch fehlende Links zu den Online-Diensten der Stadt Essen würden aktuell ergänzt. 

Der digitale Zugang sei rund um die Uhr erreichbar, telefonisch gebe es Antworten nur von 08:00 bis 18:00 Uhr. Bürger*innen können zudem mit „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ im Chatverlauf bewerten, ob die Informationen hilfreich waren. Auch eine ausführliche Rückmeldung ist möglich. 

Positive Bilanz nach einem Jahr 

Nach mehr als einem Jahr Pilotphase zieht die FITKO eine positive Bilanz: „Insgesamt bestätigte die Pilotphase, dass eine gemeinsame Chatbot-Lösung im 115-Verbund ein hohes Synergiepotential bietet: Die Entwicklungsaufwände pro Kommune sind deutlich geringer.”

Der Chatbot könne auf kommunalen Seiten mit geringem Aufwand integriert, regionale Anforderungen auch in einer gemeinsamen Lösung realisiert werden, teilt die Anstalt mit. Insbesondere betont die FITKO, dass von einer verbundweiten Lösung insbesondere auch Kommunen, denen wenig oder keine Ressourcen für einen eigene Chatbot zur Verfügung stehen, profitierten. 

Perspektivisch KI-basierter Chatbot geplant

Das Produktmanagement der FITKO arbeitet aktuell bereits an einer Weiterentwicklung des 115-Chatbots um KI-Funktionalitäten, heißt es. Dabei werden auch Feedbacks der Nutzer*innen berücksichtigt. Ziel ist „eine deutliche Erhöhung der Nutzer*innenfreundlichkeit“. 

„Neben einem natürlicheren Antwortverhalten liegt der Vorteil eines KI-basierten Chatbots darin, dass dieser die Anliegen der Nutzer*innen besser identifizieren kann“, informieren die Entwickler.  Die neue Version des Chatbots soll darüber hinaus neben der 115-Wissensdatenbank als Quelle für Verwaltungsleistungen auch auf die Inhalte ausgewählter Websitebereiche der 115-Verbundteilnehmer zugreifen können.

Die Testphase für den KI-basierten Chatbot soll nach Auskunft der FITKO in den kommenden Wochen starten und perspektivisch dem gesamten 115-Verbund zur Verfügung stehen.